這里聚集了一群城市夢想家。他們中，有始終堅守一線提升服務效率與用戶體驗的行動派，也有在幕后支持保障業務運轉的守護者。他們在首程控股的各條戰線上，用智慧和熱忱點亮城市發展的未來畫卷。

他們的故事不只是個體的成長，更是首程控股企業文化的注解——是對創新與實干的不懈追求，也是對社會責任與價值的回應。在「首程Voice」欄目中，我們將會記錄這些故事。第二期的講述來自廣州白云國際機場團隊。

這是亞洲最繁忙的機場之一。1月23日，廣州白云機場第四跑道正式啟用，成為粵港澳大灣區首個四跑道機場。至2023年，?云機場客運量已連續四年保持全國第一。2024 年，旅客吞吐量更?上年同期增?20.89%，達7636.9萬?次，創歷史新?。

這一年，也是首程控股接手運營?云機場一號航站區停車場的開篇之年，面臨著更高要求的挑戰，?云機場項目團隊不僅順利完成了停?場升級煥新（詳?《?云機場停?場服務全?煥新》），還書寫了一個個關于創新與堅守的故事。從智能化的停車管理，到細致入微的服務，團隊為旅客提供了更多溫暖與保障。

01 高效管理：智能系統與“老師傅”的協同

作為全國客流量最大的機場之一，白云機場共有上萬個停車位，分散分布在環繞機場的 P1-P8 共 8 個停?區，總占地面積近50萬平方米，相當于70個足球場大小。對于如此大規模、大流量的停車場，其管理難度可想而知。

在首程控股白云機場項目負責人李文看來，管理這座龐大停車場的關鍵，在于“軟硬件”的雙重打磨。硬件是停車場的基礎設施、系統等，而軟件就是這一支經驗豐富的團隊。

硬件方面，團隊更新了停車區域的標識系統，讓它更加清晰、統一；更換自行研發的支付與道閘系統，實現瞬間抬桿；另外，車主還可以實時查看停車場的空余車位，節省了大量尋找車位的時間。

團隊還重新調整了對出租?和?約?的管理?式。針對出租?，劃分了?途和短途專?通道，短途出租?專?接送前往?云區、花都區等近距離區域的旅客，?不必在排隊區浪費時間。這樣?來，出租?和乘客之間的需求得到了精準匹配。對于?約?，新增上?點和候?設施，并與?約?平臺合作，設置在線排隊、線上指引等功能。

這些措施大幅提升了車輛通行效率。而提高管理效率的關鍵，是大數據平臺和監控系統。

系統可依據航班的動態數據，預測旅客的流量與停車場的繁忙程度，并生成可視化的高峰與低峰時段圖表。據此，團隊可以精準調配人力，確保即便在繁忙的時段，也能以最少的人員實現最有效的管理。

硬件之外，應對日常運營挑戰更重要的，是人，是團隊。

首程控股的白云機場團隊集合了一群經驗豐富的“老師傅”。李文曾管理過數個包含有停車場的大型物業項目。不過，彼時停車場只是其中一環，并不會過多關注如何進行精細化管理，提高停車收益，提升車主體驗。而在首程，這些都有系統化解決方案，如何對大型停車場進行專業管理，是李文感到最具挑戰又成長最快的地方。李文與團隊一起，利用有限空間規劃了更多車位及更優路線，更新設備以提高出場速度，甚至不斷優化節能減排，最終實現了白云機場停車場效益的提升。

團隊中的運營負責人張中軍，是白云機場停車場的“三朝元老”，已經在這個崗位上工作近20年，了解停車場管理的每個細節。他也感受到了變化，這種變化主要來自于“主動性”。由于首程擁有自主經營權，因此有一種“主人翁精神”，會真正視旅客為客戶，為對方著想；也有動力進行投入，升級改造停車場，以實現更長遠的經營、更多收益，及停車服務的不斷提升。

這種專業與主動性體現在方方面面。以首程入場后第一個考驗——2024年春節為例，團隊制定了一系列措施來應對激增的客流量：與機場方合作，主動為偏遠停車場的旅客提供航站樓擺渡車服務；想辦法臨時增加約2000個停車場；根據流量預測，及時調動人員；分開管理過夜及臨停車輛等等。

最終，在團隊人數基本持平的情況下，2024年春運高峰期春節假期期間，停車場出場車輛同比增長35%；收入也實現同比增長。李文表示，面對即將到來的2025年春運，團隊已做好準備。

堅守在每個崗位的一線員工，更是團隊的基石。在物業行業，員工流失率一直較高，張中軍提到，自從首程入駐白云機場以來，員工流失率顯著下降。常規的培訓、福利等企業關懷，讓他們有歸屬感；“主動經營”的成果，使他們有成就感；更重要的，是從心底尊重每位員工。張中軍表示，當有團隊成員受到委屈，團隊的班長、組長能第一時間站出來，成為他們的“發泄窗口”。公司運營條線也設有“委屈獎”，發給在一線處理問題時被無故指責的員工。

張中軍記得有一次，有同事因為誤會被一位車主責罵了幾分鐘，對方甚至朝她吐了口唾沫，“一個20多歲的小姑娘，爸媽也舍不得罵的，哪經歷過這些，哭得淚流滿面。后來經過團隊的開導，她很快調整好狀態，又重回崗位，積極投入到工作中了。”

02 國際化：用專業服務為通向世界的旅程保駕護航

?云機場是國際旅客來到?州的第?站，同時也是?州通往世界的窗?。

每年，機場接待大量國際旅客的同時，團隊也在不斷提升管理水平，致力于打造一支國際一流的管理團隊。李文表示，團隊始終關注全球標桿機場，尤其是新加坡樟宜機場和迪拜機場等國際一流機場的管理模式，深入學習其卓越的管理理念和服務實踐，力求在管理能力、服務質量等方面不斷進步，始終對標國際化標準，為旅客提供更高效、更貼心的服務。李文強調：“作為境外賓客進入廣州的第一站，機場不僅承擔著國門的職責，還代表著國家的形象。”

為了提升國際化服務水平，首程團隊每位成員都具備基本英語能力，并配備“常用問題與回答”手冊。此外，還備有多種語言的翻譯機，確保能夠滿足不同需求。同時，團隊與白云機場公司“春風驛站”緊密合作，驛站的志愿者們具備較高的外語能力，雙方協同提供多語種、7×24小時的綜合服務，涵蓋支付、通信、交通、文化旅游等多個領域，為旅客提供一站式服務，進一步提升國際化服務體驗。

其中，每年兩度的廣交會是接待國際旅客最頻繁的時刻。由于多數國際旅客都會選擇出租?，因此所有管理人員都會駐扎到一線，在出租?乘客點提供服務。

張中軍回憶，2024年秋季廣交會，有一位國際旅客帶了4件行李坐出租車，不慎將?個?件包落在出租?上。這份文件非常重要，旅客的英語也不是非常流利，和出租車公司的溝通不太順暢。當時的值班經理了解情況后，通過翻譯軟件直接和旅客溝通，之后沒有絲毫猶豫，迅速聯系出租?公司，自己打車去找這位司機取文件，又馬不停蹄地送到旅客所住酒店。廣交會結束后，這位旅客特意來停車場找到這位同事，說正是因為這份文件及時送到，才談成了一筆大生意。

03 多元空間：是旅程中的休閑港灣，也是充電驛站

作為白云機場團隊的物業負責人，羅孟見證了停車場商業化從0到1的蛻變。羅孟在機場停車場工作了十幾年，在過去，白云機場的消費區幾乎都集中在航站樓內，2024年開始，多個停車區均有了 “小型商業街”，開有便利店、鮮花店、酒店及租車門店，設有自動按摩椅、果汁機等，以親民的價格提供豐富的選擇。

羅孟感慨，“商業元素的加入使停車場不僅有了溫度，更實現了停車場商業從無到有、從有到優的一個轉變，讓旅客的每一段旅程充滿了便捷與溫馨。”另外，這類創新增值收入在不斷提升。商業上的突破，實現了旅客、機場以及首程的多贏。

此外，停車場也是車主們的充電驛站。廣州是全國新能源汽車保有量最大的城市之一。白云機場的充電樁數量也逐步增加，2024年投入使用的P4停車樓配備了充電設施，P6停車場更是廣州市最大規模的公共快充站之一。李文表示，未來機場停車場還將進一步提升充電設施，引入一批快充設備，讓旅客的車輛能在短時間內完成充電，真正提升出行體驗。

這些變化背后，對停車場安全的要求也變得比以往更高。工程負責人宋儉昌每月都會組織團隊進行多次安全檢查和演習，尤其在新能源汽車逐漸普及的今天，新能源汽車火災的潛在風險備受關注。為此，團隊制定了詳盡的應急預案，并特別加強了自燃應急演練。常規演習之外，進行隨機突發事件測試，通過模擬新能源汽車火災的情境，測試團隊的反應速度與處理能力。

宋儉昌表示，安全是底線，尤其在白云機場這樣的大規模停車場中，安全風險成倍增加。公司在停車管理領域有豐富經驗，建立了一套系統性安全制度，可以利用有限的人力保障每個區域的安全，消除潛在隱患，“通過日常培訓和演練，團隊的應急處置能力得到了顯著提升，這讓我們心里非常踏實。”

04 客戶至上：讓每一次相遇都溫暖人心

在白云機場停車場的一間辦公室里，四周墻上都掛滿了錦旗。

張中軍分享其中一面錦旗的故事，那是在去年春節期間，一對夫妻帶著一個四五歲左右的小孩，停完車后左顧右盼地，看起來十分焦急的樣子。一位同事注意到他們，立刻主動上前詢問是否需要幫助。原來，對方的航班還有50分鐘起飛，提前45分鐘停止值機，也就是說他們需要在5分鐘內帶著孩子和行李到達值機柜臺。了解情況后，同事迅速上報，馬上調來距離最近的巡邏車，直奔值機柜臺。最終順利值機。

張中軍很感慨，完成這個看似不可能的任務，缺了鏈條中的任何一環都不行。首先是團隊成員的主動性，發現了旅客的焦急；其次是團隊協作，迅速調來巡邏車；最后是充足的準備，這類情況其實并不少見，所以團隊會提前準備，往哪個停車場引導，就會在哪?備好巡邏?，隨時應對突發情況。以及更重要的是團隊成員的善良。張中軍回憶，當時小孩受到大人情緒的影響被嚇得哇哇大哭，同事一邊安撫大人不要著急，一邊陪小孩玩玩具汽車，緩解了焦慮情緒。

服務負責人鄒穎誼記得幾乎每面錦旗的故事，有一次，?名旅客不??將?鑰匙和?機鎖在?尾箱?，由于節?期間?部分開鎖門店關?，同事打了十幾個電話，跑了好幾處地方，最后終于找到?家較遠的開鎖店，并先行墊付押?，順利解決了問題。

還有一次是在國慶期間，?輛?在停車場斜坡上熄?，?主是一位新手司機，當時非常緊張，踩著油??直不敢動。團隊迅速安撫旅客情緒，并耐心協助其重新啟動車輛，直至安全停車。同時，得知旅客家?已抵達航站樓但不在同?停?場，考慮到旅客當時的緊張情緒仍未消散，同事又進一步協調巡邏?接送旅客及其家?。

“這些旅客除了送錦旗給我們，很多旅客還提出要給‘感謝費’，但這些我們是絕對不會收的。客戶第一是我們的文化，旅客就是我們的客戶。旅客已經在一直到道謝了，這種成就感是很讓人開心的。”張中軍說道。

在廣州白云國際機場這座繁忙的航空樞紐中，停車場不僅僅是旅程的起點與終點，更是串聯起萬千旅客心情的紐帶。白云機場項目團隊在這里，提供專業服務，讓停車場不再是冰冷的鋼筋水泥，而是化身溫暖的驛站，見證著旅客們的歡笑與期待，守護著這座城市通向世界的門戶。