1月17日，德式精養召開名為“汽車后市場第4次破局”暨德式精養工廠店新聞發布會，在超過一年的潛心研發之后，首次公開對外發聲。德式精養創始人翟鴻江講述了汽車后市場的發展路徑。

　　1999年，廣汽本田成立了國內首家4S店，正式拉開了汽車服務1.0時代的序幕。在相當長的一段時間里，4S店利用強大的品牌影響力和完善的客戶關系管理模式，在汽服市場上成為絕對的巨頭。環境好、技術好、配件好、價格貴，這樣的標簽用來形容4S店十分貼切。“這就像在做剃須刀生意，如果刀架不能夠有利潤，自然刀片要賣的貴一些，賣車已經不賺錢了，如果售后再不賺錢，4S店就更難了。”翟鴻江以“剃須刀理論”來論證為何4S店在售后領域始終擺脫不了高價格的標簽。但正因為居高不下的價格給了競爭對手生存的機會，汽配城+修理廠的出現不但宣告了4S店的壟斷性經營模式正接受沖擊，也帶領著整個汽車服務市場走進了2.0時代。從4S店體系出來的技術人員外出創業，以技術+低價快速崛起，但無序競爭帶來的價格下探，讓修理廠從服務環境到配件品質都得不到保證。正是在這樣的背景下，汽后電商們把握住了時機，2011年前后正式將汽后市場迭代至3.0版本，高度的信息透明則進一步拉低了整個行業的利潤空間。此時巨頭玩家們的競爭已經進入了白熱化的階段，價格、配件都已經不再是影響勝負的主要因素，“誰能更好的把控整條產業鏈，誰才能走到最后”，翟鴻江給出結論，“想要進入賽道難度已經越來越大，必須找好自己的切入點。”

　　德式精養

　　翟鴻江給出的答案是“極致體驗”。德式精養作為一家專注為德系車主（奔馳、寶馬、奧迪、保時捷、大眾）提供標準化汽車養護服務的品質連鎖機構，嘗試用新零售的方法論在汽車后市場進行落地，正式掀開汽后市場4.0時代。“德式精養應該做成一家數據驅動型的汽服新零售企業，成為汽服領域里為數不多的真正意義實現標準化的服務連鎖，無論體驗還是價格，我們都要做到極致。”

　　德式精養CEO徐巍表示，德式精養開始創業的時候，汽車后市場的2個重要趨勢是產品電商化和維修保養化。產品電商化的1個標志就是形成了全國性的汽配電商平臺，今天1個普通的維修師傅，需要任何配件都可以通過平臺閃送，這種覆蓋度和送達效率是10年前不可想象的。維修保養化主要是由于現在的汽車質量大幅提升，車輛出現故障的概率大幅減低，即使在4S店，技師碰到的大修需求也大幅降低。隨著產品和技術方面日趨成熟，客戶的要求也會從滿足剛需向提升體驗過渡，這也是德式精養在汽車后市場破局的最佳方向。

　　用戶體驗是刻在互聯網人基因里面的，這就是為什么一個新入局的互聯網人能夠在汽車后市場打造出行業領先的用戶體驗。汽車后市場從行業出現之日起，就沒有免費的概念。無論是4S店，修理廠還是電商，服務行業遵守的基本規律就是服務好可以多收錢，服務差可以少收錢。用戶體驗不決定企業的生死，反而成了用戶分層的有效因素。汽車后市場從業人員沒有極致體驗才能生存的集體記憶，因此也不會有對用戶體驗的極致挑剔。而德式精養破局的關鍵，就在于如何打造消費者愿意付費的客戶體驗。

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　　在徐巍眼中，一個用戶在一個固定消費周期內會經歷五個階段：

　　1、項目介紹：我做什么

　　客戶體驗的第一步是向客戶介紹清楚我們提供的服務。汽車服務涉及到汽車構造以及機械養護等方面的知識，大部分客戶對于這方面的知識比較匱乏，搞不清楚服務的內容。面對如此不堪的客戶認知，行業內的通常做法是，無論是洗美還是養護項目，往往只有1個標題名稱，服務的細節內容只字不提。在汽車服務這么晦澀難懂的行業，項目介紹幾乎為零，這在項目介紹環節實在是最差的用戶體驗。對比一下零售行業，即使是賣一條毛巾，也會從材質到功能詳細介紹，唯恐消費者遺漏了細節。為什么零售行業的項目詳情如此精雕細琢的時候，服務行業卻只有一個名稱？德式精養的第一個任務是改變這個現狀。

　　汽車服務的行業屬性決定車輛需要在線下接受服務，需要探索如何把線上內容利用線下場景進行呈現。在展現邏輯上，利用初中、高中的物理化學知識，對所有項目進行了深入淺出的說理性介紹，讓客戶自己得出結論，而不是像其他汽服門店一樣盲目自夸。在這樣的背景下，德式精養特色的開放式體驗區應運而生。

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　　德式精養工廠店1.0版本總共有24個服務項目，把24個服務項目的展示道具在1個空間進行陳列，就構成了我們的開放式配件體驗區。開放式體驗區中，每個項目的保養周期，所用工時，工藝特色以及價格都進行了清晰的標注。在展現形式上，開放式體驗區沒有使用一塊屏幕，摒棄了虛擬夸張的展示效果；全部使用道具+實物，還原項目的真實面目。

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　　“開放式體驗區是整個汽車后市場最精美的項目菜單，沒有之一。”徐巍介紹。

　　2、需求下單：你要什么

　　在汽車服務行業，大部分客戶對于自己的車輛情況不了解，需要門店技師對車輛進行檢測后，將車輛需求報給客戶，再由客戶決定。精檢報告相當于醫院中病人的化驗結果，是醫生診斷并且出治療方案的主要依據。而在汽車服務行業，精檢結果大部分由技師向客戶口頭描述，信息不準確，而且由于沒有書面憑證，即使結果嚴重偏離真實通常也無需承擔任何責任。醫療體系中，醫藥分離可以避免利益關聯造成的惡性銷售。而在汽車服務行業，沒有獨立的檢測，造成檢測和項目銷售之間存在嚴重的利益關聯。汽車服務的檢測無書面報告，不承擔責任，且由直接利益關聯方完成，這些都造成了傳統檢測極差的口碑。

　　針對以上痛點，德式精養打造了精檢體驗區，目的是告訴所有客戶，要用誠實的態度做精檢。德式精養把使用的每一項檢測工具，涵蓋的每一個檢測點，都真實地呈現給客戶，拒絕敷衍。精檢結束后，德式精養提供給給客戶一份不帶主觀色彩的書面報告，經得起客戶到其他汽車服務門店進行二次檢查，對檢測結果負責。

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　　德式精養精檢工藝覆蓋發動機、變速箱、底盤、空調、內飾和外觀等6大系統，總共包涵77個檢測點，覆蓋了德系車20萬公里之內的常見風險點。很多車主對車輛的潛在風險認識不足，即使是涉及人員和車輛安全的項目也經常被忽略，德式精養幫助車主及時發現風險。

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　　德式精養自主研發精養大師App，將線下獲取的檢測結果全部記錄到線上。在抓取了真實數據后，如何有效的輸出數據也是德式精養面臨的一個難題。車主和技師對于車輛的知識嚴重不對稱，檢測出的問題又往往和汽車的工作原理相關，很難僅憑語言就把車輛的問題描述清楚。為了客戶知情，德式精養建立了完整的汽車系統模型作為講解道具。對檢測的6大系統進行了3D系統建模，并利用觸摸屏的方式實現了和客戶的有效交互。在精檢體驗區55寸交互大屏上，客戶可以按系統查看精檢檢測結果，技師可以利用3D模型為客戶進行講解，讓客戶讀懂自己的精檢報告。

　　3、服務交付：我怎么做

　　德式精養服務交付環節的一個基本想法是要做到標準化，標準化就是要把我們每個項目用到的工具、產品和工藝唯一確定下來，保證服務品質。另一個想法是要做到透明化，把客戶原本看不見的服務流程都開放給客戶，這是對我們服務品質的極高要求。

　　透明產品：抓貨結賬。德式精養門店用到的所有產品全部在開放式體驗區進行陳列。精檢下單后，系統會根據車型和項目自動生成施工需要用到的產品編號，門店技師根據編號帶領客戶一起揀選產品。這種體驗很像在盒馬鮮生吃海鮮的時候，現場撈帝王蟹所帶來的快感。撿貨完畢后，技師帶領客戶進行產品出庫結賬，一旦結賬，德式精養保證在規定時間內完成施工。

　　透明車間：開放參觀。德式精養將車間全部開放，并將其中有特色的部分提煉為工廠店18景，任何感興趣的客戶都可以由店長引導進行參觀。在這里，客戶可以看到德式精養選用的德國、意大利進口設備，按項目分類的美容工具柜和精養工具柜，以及“專、快、好、省”的服務理念。


　　透明工藝：按步播報。工藝是整個服務交付過程中最不可控的環節，如何讓技師按照德式精養的標準工藝進行施工，是解決客戶信任問題的關鍵因素。德式精養的做法是把每個施工項目劃分成5-10個關鍵步驟，技師做到每個關鍵步驟的時候，要對施工過程進行拍照并通過精養大師App進行上傳。客戶無論是否到現場，都可以收到完整的施工過程記錄。


　　4、使用體驗：感受如何

　　徐巍將用戶的用車體驗分為三個不同的層次。最基礎的是安全體驗，隨后是舒適體驗，最后則是駕控體驗。這三個層次的體驗由低而高呈金字塔型分布。最頂端的駕控體驗可能最少被感知，而且最難體現出服務效果。德式精養從德系車主入手，致力于解決大眾化操控體驗。

　　配件的甄選基于品質，平行于或優質于原廠品質才是我們選擇的標準。精養中大部分工具全部采用德國制造，將施工過程傷害最小化，讓施工效率更高，駕控結果最優。

　　5、智能車管：下次再來

　　通過德式精養App，車主可以直接對門店店長和技師的服務進行評價，店長和技師也可以看到客戶的評價。我們希望用這種機制，讓店長和技師為客戶滿意度負責，提供最好的用戶體驗，把評價權交回給用戶。與此同時，德式精養通過精檢環節，得到了最為詳盡的車輛數據，在線上進行運算。我們可以根據車主的習慣，給車主最及時的提醒。

　　影響回店的另一個主要因素是占用時間過長。如果車主自駕回店進行保養，算上交通和服務的時間，通常不少于4個小時。德式精養在系統層面打通了和e代駕的服務，凡距離德式精養工廠店10公里以內的客戶，都可以使用代駕服務接車上門。代駕服務對車主的價值是節省車主時間，對整個行業效率的提升也至關重要。汽車服務門店通常早上和上午的客流較少，德式精養將利用調節代駕服務的價格，平滑進場量，削峰填谷，最大化門店效率。

　　徐巍一氣呵成的介紹完德式精養的核心優勢。在尾聲階段，徐巍以理工男特有的幽默讓大家不必擔心如此高大上的德式精養會呈現出一個什么樣的價格。他以德式精養特色發動機精養為例，向在場的所有嘉賓呈現了德式精養的定價思路：我們比4S店做的更多、做得更好，但我們更便宜。