縱觀中國汽車服務(wù)業(yè)這一年來的表現(xiàn)，恰如譚主編在年初時的預(yù)料——“波詭云譎”。

　　如果說，2015年是中國汽車后市場重新?lián)P帆起航的春天，那么，2016年，中國汽車后市場將進入波詭云譎的夏天！

　　不是嗎？2016年，“傳統(tǒng)巨頭逆襲后市場，保險公司掘金車后市，出行平臺加入“搶蛋糕”行列，資方押寶汽配電商，汽車經(jīng)銷商進軍網(wǎng)約車?！钡鹊?，詳見文章《2016年中國汽車后市場發(fā)生了什么？|年終盤點》

　　O2O也有看點。眼見O2O們?nèi)諠u衰落，“車碼頭”發(fā)力，沖天而起，全國布局；“典典養(yǎng)車”、“汽車超人”隨后跟進......好不熱鬧。

　　菁葵投資發(fā)布的《汽車后市場的第一個春天—2017中國汽車后市場研究報告》認為，“中國汽車后市場正在由‘汽車制造和汽車消費’向‘汽車服務(wù)’轉(zhuǎn)型”。但“4S維保比重明顯上升”，仍然占據(jù)絕對優(yōu)勢，所幸“大型維修連鎖店增長強勁”。所以認為“汽配B2B繼續(xù)高歌猛進，汽車服務(wù)連鎖仍未破局；BAT及汽車后市場+互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新，仍需上下求索。”

　　從上述兩個很有價值的報告來看，2016年，多種勢力重度介入中國汽車后市場，為整個行業(yè)注入了新的活力，出現(xiàn)重大轉(zhuǎn)機，生機勃勃，汽車后市場出現(xiàn)了前所未有的大好形勢。所以，菁葵投資研究報告用了“汽車后市場的第一個春天”來形容。

　　有“多方面、大公司、大資本的推動”，無疑對中國汽車后市場是一件大好事。中國汽車服務(wù)業(yè)確實太需要大資金了。畢竟，到目前為止，面對萬億級的市場，整個行業(yè)卻還沒有出現(xiàn)真正的“品牌大公司”--行業(yè)霸主。

　　然而，“塊頭”增加了，“內(nèi)力”是否增強了呢？投資是要回報的，企業(yè)是要持續(xù)存在的。2016年，盡管有“多方面、大公司、大資金的推動”，中國汽車服務(wù)業(yè)在經(jīng)營上還是困難重重，盈利者寡。原因何在？譚主編認為，主要問題就出在日常經(jīng)營上。

　　整個行業(yè)在具體的日常經(jīng)營管理上的研究和下的功夫還太少，因為運營管理工作實在太繁重，而大家的心態(tài)太浮躁，不愿意下功夫，總希望能發(fā)明一種不費工夫的“新模式”就能招徠顧客，一勞永逸吃定他。這種心態(tài)是和國家的要求背道而馳的。

　　國家十部委所發(fā)布的《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》的總體目標中提出要“通過5年左右努力，推動汽車維修業(yè)基本完成從規(guī)模擴張型向質(zhì)量效益型的轉(zhuǎn)變……”“質(zhì)量效益型”就是要“拼內(nèi)功”。

　　譚主編認為，經(jīng)過2016年的巨變，中國的汽車服務(wù)業(yè)在即將到來的2017年里，借助多方資本力量發(fā)展壯大的同時，應(yīng)該增強內(nèi)力，強心健體，迎來“新生”。

　　而“汽車服務(wù)業(yè)的‘新生’要遵循‘六化原則’”。

　　何謂“六化原則”

　　“六化原則”即：“禮儀紳士化、接待程式化、作業(yè)標準化、服務(wù)規(guī)范化、管理精細化、營銷專業(yè)化”。

　　“六化原則”是譚主編經(jīng)過多年探索、研究，提出的一種適合汽車服務(wù)業(yè)的基本原則，希望能幫助大家走出一條自強之路。

　　大家都知道，餐飲行業(yè)的標桿是麥當(dāng)勞。麥當(dāng)勞以“顧客至上，顧客永遠第一”為宗旨，提出了堪稱行業(yè)管理規(guī)范的“質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Value）”的經(jīng)營原則，即“QSC&V原則”。在這個“QSC&V原則”指導(dǎo)下，麥當(dāng)勞采取了一系列的配套措施，使得麥當(dāng)勞這個遍布全球六大洲119個國家，擁有約32000間分店的龐大餐飲帝國長盛不衰，并成為一種美式生活方式的典范，代表美國的文化軟實力，深深地影響著全世界。

　　麥當(dāng)勞之所以成為世界連鎖企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣，“QSC&V原則”功不可沒！

　　那么，中國的汽車服務(wù)業(yè)的經(jīng)營原則是什么呢？譚主編以為，非“六化原則”莫屬！

　　1.禮儀紳士化

　　孔子曰：“不學(xué)禮，無以立”；荀子講：“容貌、態(tài)度、進退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”；三字經(jīng)說：“為人子方少時，親師友習(xí)禮儀”?？梢?，人們把學(xué)習(xí)禮儀當(dāng)作學(xué)會生存和安身立命之本。禮儀，作為人類歷史發(fā)展過程中積淀下來的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。

　　禮儀不僅僅是一種形式，而且是一個人，一個企業(yè)乃至一個國家精神文明的象征?！岸Y”就是尊重他人的一種觀念，“儀”就是表達這種觀念的一種形式。“禮儀”的核心本質(zhì)就是：尊重。禮儀是衡量一個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度，也是判定一個企業(yè)的企業(yè)文化高低的準繩。

　　汽車服務(wù)業(yè)的“禮儀紳士化”就是要在“微笑、行禮、禮讓、衣著、儀容儀表、雅言（禮貌語言）”等六個方面下功夫。制定一套行為規(guī)范，讓企業(yè)（無論是連鎖店還是單店）的每個員工（包括老板）遵照執(zhí)行。

　　2.接待程式化

　　接待客戶要按照一定程式進行。

　　首先，店鋪應(yīng)做好6S管理（即整理SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE、安全SECURITY），放置歡迎牌，準備好茶飲、公司介紹手冊與項目、會員卡、商品介紹單、道具等，做好施工準備、員工就位。

　　其次，按照禮儀紳士化的要求收拾好心情。

　　在客戶到店時，按照公司的接待流程進行，不遺漏每一個過程。導(dǎo)引車輛、開門招呼、驗車開單、客戶確認、引客就坐、敬茶、派單、施工、商品推介、道具實驗展示、報價成交、完工查驗、保養(yǎng)提醒、刷卡付費、送別客戶、文檔錄入、工具整理、工位清理等一一做到有序。

　　為了做好接待，企業(yè)應(yīng)該繪制“服務(wù)藍圖”。服務(wù)藍圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。顧客常常會希望提供服務(wù)的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關(guān)系，但是，服務(wù)過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數(shù)不同的員工完成的，因此顧客在接受服務(wù)過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務(wù)藍圖。

　　汽車服務(wù)連鎖企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)藍圖編制《服務(wù)接待流程手冊》。為了讓員工記住店鋪的接待流程，很多連鎖企業(yè)把接待流程編成“順口溜”、“快板書”，朗朗上口，便于記憶。

　　接待是一個立體的、交錯式、連環(huán)的工作。接待就是一場接力。只有店鋪的每一個員工做好了自己的工作，接待才能在整體上形成合力。

　　有人說，接待也是生產(chǎn)力。

　　禮貌規(guī)范的接待，會讓顧客感受到我們汽車服務(wù)人員的素質(zhì)和品味，從而尊重我們的勞動。

　　3.作業(yè)標準化

　　汽車服務(wù)中，洗車是最容易造成投訴，也是投訴最多的項目。主要原因是流程執(zhí)行不到位，或沒有嚴格的作業(yè)指導(dǎo)書，所以，我們常?？吹皆谄嚪?wù)店鋪里，每個洗車工的動作和流程都不同，這樣很難保證洗車質(zhì)量。

　　在維修作業(yè)中，也常常出現(xiàn)丟失零件的現(xiàn)象。這也是沒有作業(yè)指導(dǎo)書或沒有按照作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)范操作的結(jié)果。

　　這些現(xiàn)象，使得汽車服務(wù)連鎖店鋪很難與4S店競爭。

　　作業(yè)標準化，首先要有作業(yè)指導(dǎo)書或標準作業(yè)流程(SOP)。

　　SOP是StandardOperatingProcedure三個單詞中首字母的大寫，即標準作業(yè)程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。

　　SOP是作業(yè)人員的工作準則，將作業(yè)人員的工作予以說明與規(guī)范，以達作業(yè)的一致性與標準性。SOP是最基本的也是最重要的職責(zé)，一份完整而且最新最標準的SOP不但可以規(guī)范生產(chǎn)、服務(wù)流程而且影響整個公司的運作。

　　制作了SOP，并不等于萬事大吉，束之高閣，要具體實施到位。

　　有人說，汽車服務(wù)項目很多，認為因素重，很難形成標準化。這其實是一種懶惰的托詞。只要肯下功夫，沒有什么作業(yè)項目是不能標準化的。

　　4.服務(wù)規(guī)范化

　　服務(wù)規(guī)范化就是要對服務(wù)質(zhì)量進行管理。重點在兩個方面：一個是服務(wù)質(zhì)量的標準建立；一個是標準執(zhí)行的管理與改進。

　　服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

　　為顧客服務(wù)是表象的行為，而服務(wù)質(zhì)量則是其核心。顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被顧客所識別，消費者認可才是質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量評估是在服務(wù)傳遞過程中進行的，客戶與服務(wù)人員發(fā)生接觸時，通過對接受到的服務(wù)感知與對服務(wù)的期望相比來評判服務(wù)的優(yōu)劣，而客戶的期望又受到口碑、個人需求和過去經(jīng)歷的影響。當(dāng)服務(wù)感知超出期望時，客戶會表示高興和驚訝，而當(dāng)沒有達到期望時，服務(wù)注定是不可接受或是失敗的。一般認為服務(wù)質(zhì)量有五個要素，按客戶對服務(wù)質(zhì)量評價的相對重要性，由高到低確定服務(wù)質(zhì)量的五個基本方面：可靠性、響應(yīng)性、保證性、有形性與經(jīng)濟性。客戶在接受服務(wù)的過程中，一般會從上述五個方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成對服務(wù)質(zhì)量的判斷。

　　汽車服務(wù)是“服務(wù)”的多種類型中的一種特殊形式。是汽車服務(wù)業(yè)者通過為車主提供其乘用車輛的洗車、美容、維修、鈑噴、代辦保險等服務(wù)活動來向車主顧客提供服務(wù)的，并為顧客提供安全保障、舒適享受和節(jié)省時間等利益。

　　汽車服務(wù)是高度接觸性的體驗式服務(wù)，顧客感受的不僅僅是商品、配件等物質(zhì)方面的質(zhì)量，更感受與店鋪員工面對面的交際、溝通等精神層面的質(zhì)量。因此，汽車服務(wù)連鎖要在這兩個方面做好工作。一方面，在配件、商品及技能方面要有嚴格的質(zhì)量標準，還要在諸如“禮儀紳士化”、“接待程式化”、“作業(yè)標準化”等方面建立具有自身特點的服務(wù)質(zhì)量標準。

　　汽車服務(wù)連鎖企業(yè)應(yīng)該推廣使用“全面質(zhì)量管理”、“ISO9000”及“六西格瑪”等質(zhì)量管理方法。

　　5.管理精細化

　　管理精細化就是要求做到精細化管理。

　　精細化管理是一種理念，一種文化。它是社會分工的精細化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細化對現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式?，F(xiàn)代管理學(xué)認為，科學(xué)化管理有三個層次：第一個層次是規(guī)范化，第二層次是精細化，第三個層次是個性化。

　　精細化管理就是落實管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，它要求每一個管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位，工作要日清日結(jié)，每天都要對當(dāng)天的情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，及時處理等等。

　　精細管理是整個企業(yè)運行的核心工程。企業(yè)要做強，需要有效運用文化精華、技術(shù)精華、智慧精華等來指導(dǎo)、促進企業(yè)的發(fā)展。它的精髓就在于：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量精品的特性、處理好質(zhì)量與零缺陷之間的關(guān)系，建立確保質(zhì)量精品形成的體系為企業(yè)形成核心競爭力和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ)。

　　精細化管理的本質(zhì)意義就在于它是一種對戰(zhàn)略和目標分解細化和落實的過程，是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹到每個環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過程，同時也是提升企業(yè)整體執(zhí)行能力的一個重要途徑。一個企業(yè)在確立了建設(shè)“精細管理工程”這一帶有方向性的思路后，重要的就是結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，按照“精細”的思路，找準關(guān)鍵問題、薄弱環(huán)節(jié)，分階段進行，每階段性完成一個體系，便實施運轉(zhuǎn)、完善一個體系，并牽動修改相關(guān)體系，只有這樣才能最終整合全部體系，實現(xiàn)精細管理工程在企業(yè)發(fā)展中的功能、效果、作用。同時，我們也要清醒地認識到，在實施“精細管理工程”的過程中，最為重要的是要有規(guī)范性與創(chuàng)新性相結(jié)合的意識?！熬殹钡木辰缇褪菍⒐芾淼囊?guī)范性與創(chuàng)新性最好地結(jié)合起來，從這個角度來講，精細管理工程具有把企業(yè)引向成功的功能和可能。

　　汽車服務(wù)業(yè)是“服務(wù)業(yè)”，是與顧客高度“接觸式”的服務(wù)業(yè)。但又不同于一般的服務(wù)業(yè)，具有特殊性，它是通過對顧客的車輛進行維護、保養(yǎng)等作業(yè)行為（同時為顧客本人提供相應(yīng)的服務(wù)），讓顧客感到“安全、舒適、體面”，從而“舒心、滿意”。由于汽車服務(wù)既要維護車輛，又要服務(wù)于人，所以難度系數(shù)要比其他服務(wù)業(yè)更高，環(huán)節(jié)更多——這個難度是以前的人們（無論是服務(wù)業(yè)者還是顧客）都沒有充分認識到的，有迷惑性——所以，更應(yīng)該開展“精細管理工程”，做到“管理精細化”。

　　6.營銷專業(yè)化

　　在前一篇譚主編發(fā)表的文章《現(xiàn)階段決定2017年店面營收多少，最重要的工作是？》中，譚主編曾經(jīng)講到：

　　不能再把汽車服務(wù)店鋪當(dāng)做“作坊”，而應(yīng)該把每一個店鋪當(dāng)做企業(yè)來經(jīng)營。

　　“作坊式運營”那種靠一、二款產(chǎn)品、一二種作業(yè)方式或一個銷售點子就能盈利的方式早已不能適應(yīng)當(dāng)今的市場過度競爭形勢了。產(chǎn)品時代早已過時；“忽悠”式的推銷已被精明而挑剔的顧客識破；“一哄而上”一視同仁的電商“傾銷”留不住注重服務(wù)體驗、需要個性化服務(wù)的“識別能力日益增強”的顧客。

　　...O2O、電銷等只是市場營銷的一種手段，不是全部，更不是萬能的?，F(xiàn)在，是汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)者們應(yīng)該“坐下來”好好研究顧客需要和怎樣更好地服務(wù)顧客的時候了。

　　就是說，我們要從車主顧客的需要出發(fā)，系統(tǒng)研究服務(wù)顧客的方法。即要找到和做到適合汽車車主的營銷方法。

　　汽車服務(wù)是服務(wù)業(yè)，就要遵從服務(wù)營銷的規(guī)律。

　　在營銷組合中，對于4P理論，我們已經(jīng)耳熟能詳了。然而，4P理論是在“產(chǎn)品經(jīng)濟”時代提出來的，已經(jīng)不能滿足“服務(wù)經(jīng)濟”條件下的市場營銷需求了。對我們汽車服務(wù)業(yè)而言，更是如此。所以，為了體現(xiàn)汽車服務(wù)營銷的獨特性，需要對4P進行更新改造。

　　我們不妨將這些傳統(tǒng)的4P詞匯修正為“產(chǎn)品要素、地點和時間、價格和其他消費者成本、促銷和教育”。這樣，我們就通過加入另外四個與服務(wù)傳遞相關(guān)聯(lián)的要素而拓展了其組合，這四個要素是：“實體環(huán)境、流程、人員、生產(chǎn)效率和質(zhì)量”。從而組合成新的八大要素。這八大要素統(tǒng)稱為服務(wù)營銷的”8P”。代表著在一個競爭的市場環(huán)境里，為了滿足顧客需求制定可盈利的持續(xù)性戰(zhàn)略所必備的要素。我們可以把這些要素看作支撐服務(wù)營銷的八大杠桿。

　　在汽車服務(wù)的營銷戰(zhàn)略和營銷過程中，我們都要從“服務(wù)產(chǎn)品要素、地點和時間、價格和其他消費者成本、促銷和教育、服務(wù)流程、實體環(huán)境、服務(wù)人員、生產(chǎn)效率和質(zhì)量”這8P中系統(tǒng)地考慮營銷方法，才能在當(dāng)今汽車服務(wù)行業(yè)日益競爭的形勢中，找到適合的營銷思路和方法。做到“營銷專業(yè)化”。

　　“六化原則”的功能和意義

　　“六化原則”是“標準化”的升華。“標準化”并不排斥“個性化”，事實上，在對顧客實現(xiàn)“個性化”服務(wù)的時候，也應(yīng)該是“標準化”的，這樣才能做到令顧客持續(xù)滿意、忠誠，也才能降低成本，減少浪費。

　　“六化原則”體現(xiàn)了“工匠精神”。它要求我們汽車服務(wù)要“認真、仔細、到位”，強調(diào)“精細化、專業(yè)化”。

　　“六化原則”體現(xiàn)了“人本主義”。要求尊重顧客，讓顧客體面、有尊嚴，同時也促使服務(wù)提供者提高自身修養(yǎng)，增強素質(zhì)，從而自立、自尊、自強。為什么汽車服務(wù)業(yè)特別是4S店以外的店鋪很難收取“工時費”（實踐中還常常自己主動減收工時費）？汽車服務(wù)業(yè)也和醫(yī)療行業(yè)一樣，不是靠收取“診療費”，而是主要靠收取“配件費”，賺取進出差價來支撐店鋪的運行。因為，顧客在我們的修理店感受不到店鋪員工在修理過程中體現(xiàn)出的“人工的價值”。一是店鋪臟亂差，二是修理質(zhì)量不高，三是對顧客不夠尊重。這也是電商們得以存在，并沖擊實體店鋪的主要原因之一。

　　當(dāng)做到了“六化”以后，我們實體服務(wù)店的價值就凸顯了出來。貫徹執(zhí)行“六化原則”越徹底，店鋪價值體現(xiàn)越高，顧客的滿意度、忠誠度越好。

　　“六化原則”不排斥創(chuàng)新，相反，它支持了創(chuàng)新。當(dāng)一種新技術(shù)、新方法出現(xiàn)以后，“六化原則”能使它迅速標準化，并準確地運行，提高了效用。

　　“六化原則”主張簡潔，要求減少多余的動作、流程（程序），從而提高效率，降低成本。

　　“六化原則”強調(diào)營銷專業(yè)化，要運用8P組合系統(tǒng)地開展營銷活動，而不是只取其一，以偏概全。

　　“六化原則”的六個方面是一個整體，強調(diào)系統(tǒng)性、邏輯性，知識的全面性和技能的專業(yè)性。具備了系統(tǒng)管理知識，提高了識別能力，就不會人云亦云，盲目跟從。

　　最后，“六化原則”盡管抽象，但確實是當(dāng)前中國汽車服務(wù)業(yè)“轉(zhuǎn)型升級”，實現(xiàn)“新生”應(yīng)該遵循的基本原則。