據官方數據，截至6月底全國汽車保有量達2.05億輛，其中私家車達1.56億輛，占76.32%，2016年下半年以來月均增加164萬輛，呈持續快速增長趨勢。在此情況下，依附于汽車存量市場規模的汽車后市場也迎來爆發，根據前瞻產業研究院發布的《汽車后市場行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》，2017年汽車后市場規模預計接近萬億。

　　而以車享家為代表的、同互聯網結合的汽車后市場模式也乘勢崛起。作為新興市場，互聯網汽車后市場平臺之間的競爭也日趨激烈，討論誰更占據競爭優勢的各路數據紛紛出爐。那么，強線下、重服務的汽車后市場中，當我們討論行業第一的時候，我們究竟應該討論什么?

　　線上=線下的體驗才有客戶滿意

　　不同于互聯網時代才衍生出的各類產品、服務，汽車后市場某種程度上帶有“傳統行業”的性質。在互聯網大潮來臨之前，品牌4S店、個體修車店、汽車美容已經廣泛存在。互聯網只是改變了汽車后服務的運作模式，并沒有也不可能把現實的服務搬到網上。

　　所以，汽車后市場本質上仍然是線下行業，是“做服務”，把它“+互聯網”，就形成了互聯網汽車后服務平臺，也正因為如此，無論如何，其用戶的感知最終都必須來源于線下，誰能在線下做得更好，對整個服務的質量、過程、標準的可控，誰才能真正俘獲消費者心智。

　　“+互聯網”的邏輯，與強調線上、弱線下、單純從互聯網出發的“互聯網+”產品有著本質的不同。這也說明，線下服務的用戶認可比線上的APP數據更重要。基于此，作為線下為主的行業，如果引入互聯網后，不能把線上、線下的體驗統一化，本來應當是一種“模式進步”的互聯網化，反而還可能會對用戶心理造成負面影響。因此，汽車后服務平臺必須保證“線上=線下”的用戶體驗。

　　車享家之所以獲得客戶高認可，關鍵就在于其致力于為消費者提供一致性的用戶體驗。過去，廣大車主一般習慣先到門店，有沒有工位、要等多久都在碰運氣。現在，車享家試圖推出先線上預約下單，再線下門店體驗的模式，通過“網點在線、工位在線、工時在線、商品在線、技師在線”等一系列舉措，保證平臺用戶無論是在APP上看到的，還是現場體驗到的內容都完全一致。

　　事實上，這種看似簡單的服務過程，背后還有著線下、線上資源的對接與匹配運算的問題。車享家一直在智能算法上進行突破，力求實現預約+工位的實時匹配，讓用戶的愛車護理更隨性和自由，也保證店面的工作效率最大化。

　　細化場景服務不僅是錦上添花

　　如果僅僅考慮一個城市的4S店或汽修個體戶，它們面對的用車場景會相對單一。但汽車后市場互聯網平臺面對的是在不同時節、不同地域、不同人生階段等不同場景下的車輛使用，只面向單一的場景提供服務，不考慮用戶實際的用車需求，顯然也不足以讓用戶認可。

　　場景實驗室創始人、造物學出品人吳聲在車享家二周年發布會上表示，“場景正在切換，場景可以帶來新的生活方式，帶來新的意義。今天的汽車，就是我們的生活場景;今天的汽車，就是我們的亞文化平行空間。”于是，針對不同的用車場景推出不同的服務就很有必要。為細化對車主服務精細度，車享家目前開發了三個維度六大場景，力求囊括“汽車生活”的方方面面，未來，場景細化還將深入開發。

　　1、時間維度。考慮用戶在不同季節的用車需求，車享家根據季節變化打造自己的標志性服務，例如夏天重點提供對進氣系統和空調濾芯做更換，并建議用戶檢查輪胎及剎車片。考慮氣候狀況對車輛的影響，例如上海的長長的雨季可能對車漆面造成影響，車享家適時為用戶提供車內清潔及漆面清潔。

　　2、位置維度。我國幅員十分遼闊，地域差異明顯，尤其是南北跨度大，車享家針對北方的霧霾和南方的高溫提供不同的空調治理服務。另外，在出行方面，除了提供自駕游的行前檢測與養護，為用戶全程保駕護航，還提供與之關聯的酒店、景點推薦服務。

　　3、人文維度。就車輛的置換而言，為用戶提供專業檢測、估價與撮合服務，幫助用戶以最高價出售舊車，同時無縫購置更換新車;就用戶本身而言，在不同的人生階段提供不同的服務，例如為新晉父母提供安全座椅、車內環境凈化。

　　在車享家，場景即服務，細化的場景，意味著無時無刻、無處不在、無微不至的個性化、定制化的整體解決方案，它既是車享家超越其他競爭對手的“錦上添花”的企業行動，更是整個汽車后服務提升服務精細度、加深用戶認可的必要。

　　新空間用戶體驗還有更多可能

　　在家庭、工作之外，車是名副其實的新空間。圍繞“新空間”做文章，業務模式還有更多延展的可能、用戶體驗還有更多提升空間，汽車后市場的競爭甚至可以跳出行業，對標到新的互聯網邏輯，例如外賣、打車、智能生態等。

　　事實上，上文圍繞用戶體驗的線上=線下、場景+服務的理念，車享家正是在以“新空間”為目標為車主提供服務，其競爭也不再以行業內的玩家為目標，開始思考整個汽車后市場的行業未來。

　　按照“新空間”的需求和體驗要求，目前汽車后市場所提供的服務還有較大差距，原因在于新用戶主義時代的用戶需求已經超出功能的視角，開始轉向情感的滿足。品牌們要能夠給予用戶安全感與滿足感，與用戶建立長期的信賴關系。

　　這是完全新的課題，也超脫出行業內的“數據”競爭。當下，車享家已經成為人、車、門店之間的情感觸點，幫助車主與車建立伴侶關系，幫助用戶與店形成鄰居般的默契而不是買賣雙方對抗的關系，也幫助車主之間基于共同愛好、基于相同車型、基于同樣的社區形成社群，最終讓車享家得到所有用戶的信賴，成為“車生活”中不可或缺的一部分。而只有這樣，才算是在服務上、在用戶體驗上成為真正的行業第一。

　　經營模式成為最終保障

　　無論是線上=線下、場景服務或是打造情感紐帶等優異的汽車后市場服務思路，都必須有對應的經營模式作為落地的最終保障，開店的方式、日常的運營與管理都是服務和體驗的“基礎設施”。

　　而傳統的汽車后市場一直廣受詬病，額外收費、偷工減料、以次充好、欺行霸市的情況時有發生，在一份針對有車一族的調查中，幾乎每一個車主都或多或少被“坑”過。線上化后，這種傳統模式遺留的問題也必須得到解決，否則用戶體驗與認可無從談起。

　　目前，在汽車后市場互聯網平臺中，存在著兩種不同的線下經營模式：直營與加盟。顯而易見，各行各業的直營式雖然資產更重、運營難度更大，卻在用戶體驗上優于加盟模式。車享家的直營模式已經覆蓋100+城市，建立1100+門店，位列行業第一，為保證用戶體驗不遺余力。為所有的修車工人都提供五險一金的企業，和那些掛個牌就能加盟、充滿各種散工、臨時工的號稱破萬家的平臺，其用戶體驗的差距不言自明。

　　未來，車享家在5年1萬家的目標下，也會通過加盟模式發展門店，但其仍將保證輕資產下的重運營，不忘初心，實現類似直營的用戶權益和服務保障。正如吳聲所說，車享家在今天不再是簡單的后市場解決方案，不僅僅是跨界連接的場景形態，也不僅僅是與精準車主連接形成的一種信用關系，更多時候是種無限可能的革命，現在才剛剛開始。