中國汽車售后服務大會日前在北京舉行，來自企業、行業的專家通過分析汽車售后服務現狀，認為當前汽車后市場正處于轉型的特殊時期，機遇與挑戰并存，就看如何把握。

　　面臨諸多挑戰

　　2017年，面對市場的兼容性和消費者的需求多樣性，汽車后市場面臨諸多考驗。

　　一是客戶對服務的需求變化帶來的挑戰。中國目前雖然沒有完全進入汽車社會，但隨著用戶的增加，用戶群體的轉變，對汽車售后服務提出了更高的要求，需要更個性化的、線上線下相結合的、更加便利的服務。如果售后服務不能滿足這些需求，勢必會影響客戶滿意度以及忠誠度，給競爭帶來更大壓力。二是獨立后市場給企業的崛起帶來挑戰。這兩年來，獨立后市場迅速崛起，這些企業的成長對整車企業售后服務在托保領域將會產生比較大的沖擊。三是新技術、新產品的不斷出現，也帶來了挑戰。在能源逐漸短缺，以及汽車保有量激增的大背景下，低碳化、信息化、智能化，將是汽車行業發展的趨勢，汽車售后服務必將面臨著變革。四是政策法規帶來的挑戰。隨著消費者法治意識的逐步增強和法律的完善，尤其是新的汽車維修管理條例的實施，新車在普通修理廠維修產生的三包糾紛日益增多，4S店面臨更多消費者投訴和質量糾紛，如何評判并解決糾紛也是一道難題。

　　另外，社會維修企業與4S店爭搶售后服務蛋糕，給售后服務企業技術、人員、裝備、資金提出更高要求。此外，汽車技術的飛速發展，如增壓發動機技術、油電混合發動機技術、自動變速器等，需要汽車服務商提供更加規范、更加優質的服務，只有這樣才能適應新的環境。

　　與此同時，汽車售后服務兩極分化嚴重，既有在售后服務方面表現非常優秀，并順應互聯網+、工業4.0等時代的趨勢，開拓創新，不斷拓展、延伸售后服務的企業，但大部分企業仍在產品質量、服務態度、受理及回復等方面有所缺失，如何完善汽車市場的服務標準還需要不斷探索。

　　孕育新的機遇

　　汽車后市場在面對以上挑戰的同時，也孕育著新的機遇。首先中國汽車產業仍處在發展的戰略機遇期，雖然從增長率上看，處于平穩期，但汽車工業的日益成熟、研發能力的逐步提升、剛性需求的逐年釋放以及龐大的產銷基數，均為售后服務提供了量的支撐，也是后市場發展的動力所在。

　　其次，以整車企業為主導的連鎖售后服務模式，進入了汽車后市場發展的賽道，憑借著客戶、資本、渠道，以及零部件資源，越來越多的整車企業開始布局新的售后服務模式。再次，互聯網快速發展也帶來機遇，利用互聯網信息采集優勢，企業能夠及時獲取在汽車空間里的用戶體驗，推出符合消費者需求的新產品或者新功能，并能及時掌握新的趨勢、新的變化，重新對售后市場進行全新戰略布局，把握市場良機。

　　目前汽車后市場的市場活躍程度和融資規模均超過了歷史最高點。根據中汽協會統計，2016年全國汽車保有量已達到了1.94億輛，必然拉動汽車后市場的高增長。預計未來中國汽車后市場的增速將超過30%，2018年之后，汽車后市場有望突破萬億元，成為下一個增長亮點。與此同時，隨著中國汽車保有量的增加，保險行業在汽車售后服務領域越來越受重視，帶來新的發展機遇。另外，二手車交易是后市場的一部分，生命線較長，充滿著巨大商機。

　　“汽車后市場的希望越來越大。”一位業內專家用數據分析表明，目前車主消費在后市場的占比越來越大，已達到消費者費用的70%。而且中國的汽車售后市場潛力很大。與其他國家相比，中國非常適合投資。而且只要具有豐富的知識和吸引市場的產品，就可以在這個市場上取得成功。

　　亟須轉型升級

　　當下的中國汽車后市場不僅擁有巨大的市場容量，其發展吸引力也是強大的。但務必清醒認識到，各種不確定因素正對這一巨大市場產生重大影響：汽車銷售與后市場的關系正在發生深刻變化；互聯網的快速發展，電子商務的興起正在影響著汽車后市場的變革；全球行業巨頭加速在中國的布局；國家行業相關政策法規正在引導及助力市場的發展。無論是整車廠家還是經銷商，都處于一個變革的時代。

　　全國工商聯汽車經銷商會秘書長朱孔源指出，中國的汽車市場前景比較樂觀，市場的政策環境向著完善的程度發展，當前的汽車后市場有很多可挖掘的空間。作為汽車經銷商在服務4.0時代大背景下，無論怎么變化，產品和服務永遠是經銷商與消費者進行接觸的殺手锏。無論是傳統意義上的經銷商，還是融入互聯網概念服務的經銷商，如果能堅守住質量控制，并對客戶提供良好的服務，就會堅實地生存。

　　經銷商想立于不敗之地，必須緊跟形勢，不斷創新。汽車售后服務市場應該體現一種大服務的概念，不僅包括汽車維修、保養、客戶體驗等基本要素，更要求企業以產品為紐帶，圍繞消費者體驗建立多種類型、多種形式的衍生服務體系。從已公布的2016年汽車經銷商上市公司業績預告中可以發現，隨著政策與市場環境的變化，汽車經銷商的業務正向多元化發展。

　　汽車后市場經營者，要在這挑戰與機遇并存的市場里，站穩腳跟，贏得屬于自己的市場份額，亟須進行轉型升級、不斷提高管理水平，加強服務，才能登上更加規范、更加理性、更加貼近客戶的新臺階。